vol.1 若手社員座談会

若手社員による座談会

フロント課 入社2年目 横江 彩香 予約課 入社4年目 山田 純生 客室係 入社4年目 山本 愛莉

若手社員が多く、それぞれの部門の第一線で活躍しているのがよろづや観光の特徴。今回は、若手社員を代表して入社2~4年目の3人のスタッフに集まってもらいました。

どんな仕事をしていますか?
山田

私の所属する予約課は、お客様のご予約のご連絡やお問い合わせのお電話への対応を担当しています。当社には瑠璃光・葉渡莉という2つの旅館があり、その共通の窓口としてお客様の応対をしています。裏方ではありますが、お客様と最初に接する部門なので「おもてなし」の重要性は同じですね。お客様の顔が見えない状況で最大限のおもてなしを提供する難しさもあります。

山本

そうして当旅館にお越しいただいたお客様を、出迎えからお帰りまで担当するのが私たち客室係です。担当のお客様に付き添い、館内はもちろん観光のご案内からお食事の配膳や説明まで、あらゆる場面でお客様をおもてなししています。いろいろなお客様がいらっしゃいますし、望んでいることを口にされるお客様ばかりではありませんから、お客様に合わせた接客や気配りを大切にしています。

横江

私はフロントスタッフです。最初にお客様と対面するフロントは旅館の印象を左右する部署なので、責任は大きいです。またお客様からいただくさまざまなご要望を客室係や調理担当など各部署へ伝達する役割も担っています。当社にはいろいろな職種のスタッフがいますが、旅館全体として質の高いサービスが提供できるように密な連携を取っているんです。

山田

予約の段階でも、最初にどれだけお客様のニーズをくみ取れたかによって、お越しいただいてからのおもてなしに影響します。フロントや客室係のように直接お客様と接する部署もあればそうでない部署もありますが、お客様にもっと喜んでいただくためにどうしたらいいかを考えているのは一緒なんですよ。

仕事に「やりがい」を感じるのは?
山本

接客係はお客様と接している時間がいちばん長いので、いい関係を作ることをいつも心がけています。当社ではお客様がお帰りの際にアンケートにご記入いただいているのですが、そこに私の名前とお褒めの言葉をいただけた時にはやりがいを感じますね。担当したお客様からお手紙をいただいたこともあるんです。その時は本当に嬉しかったです。

横江

そのお客様アンケートに名前を書いてもらえるのは客室係の人が多いんですが、フロントの私の名前を書いてくださる方もいるんです。すごく嬉しいし、励みになります。

山田

私がお客様と接するのは主に電話越しだから、直接褒めてもらえるのはうらやましいですね(笑)。でも私も、自分がお受けしたお客様がひとつのクレームもなくお帰りになった時は、ほっとすると同時にやりがいを感じます。また、自分の成長を感じられた時も嬉しいですね。今だから言えますが、入社当初は電話の応対でお客様からお叱りを受けた経験もあるんです。今は、お客様に合わせた話し方や間の取り方もできるようになりました。

横江

私は入社2年目で、自分ではまだまだだと感じています。フロントに立っていると先輩方とは経験値の違いを思い知ることがたくさんあります。一日も早く先輩と同じレベルの仕事ができるようになるのが目標です。若い社員にも責任ある仕事を任せてくれる会社だから、期待に応えたいですね。

どんな人が向いている仕事だと思う?
山田

積極性は重要だと思います。お客様にお声をかけたり、社内でもどんどん発言したり、行動に移したり。積極的な姿勢が大切な仕事ですね。若い人が多くて、意見も言いやすい雰囲気がこの会社のいいところだと思います。

山本

積極性って失敗を怖がらないことだと思うんです。失敗を恐れないチャレンジを推進している社風が、この会社にはありますね。社長もどんどん新しいことに挑戦していますし(笑)。

横江

どの部署にいても、自分の仕事を楽しめることは大切だと思います。自分が笑顔でなきゃお客様を笑顔にはできないですから。

山田

ああ、楽しんで仕事ができるって絶対必要なことですね。それってお客様にも伝わりますし、一緒に働く仲間も明るくしてくれるし。それぞれ立場や仕事内容が違っても、お客様に喜んでいただこうというゴールは同じ。だからみんながいい雰囲気で仕事ができる会社なのかもしれません。